Расскажу ситуацию именно о качестве обслуживания в компании «Связной» в г. Хабаровске (ОАО «Связной ДВ», руководитель — Соколов). Речь пойдет об отношении к покупателю в флагманском салоне «Связной 3» в центре Хабаровск по адресу ул. Муравьева-Амурского, 26 в начале 2010 года. Моя коллега решила купить usb-модем для выхода в Интернет дома с ноутбука. До этого случая у меня было другое мнение о «Связном», и я посоветовал совершить покупку в указанном салоне, т.к. это удобно по пути на работу и вроде как флагманский салон должен быть в моем представлении визитной карточкой компании (а для нормальных компаний клиенты – это всё). Если бы знал как всё обернется – сопровождал бы при покупке.
Моя коллега в тот день купила универсальный usb-модем «Связной» и две сим-карты («Билайн» и «Мегафон»), рассчитывая выходить в Интернет время от времени, а если на одной симке неожиданно закончатся деньги – поставить другую. По каким-то причинам покупка не использовалась около месяца.
И вот обнаружилось, что симка «Мегафона» была активирована продавцом Галиным прямо в салоне при покупке и за месяц с нее списались все деньги как абонплата и она заблокирована. А «Билайновская» симка оказалась с абсолютно неподходящим тарифом на Интернет. Скажем проще: продавец втюшил покупателю не то, что покупатель хотел купить. Обе симки – телефонные, причем тарифы на Интернет у них самые дорогие. Видимо, объяснить покупателю, что вполне достаточно купить один (пусть и залоченный) модем Билайн+симка (комплект Билайн Интернет Дома), чем более дорогой модем «Связной» с двумя телефонными симками с драконовскими ценами на Интернет продавец Галин не счел нужным. Еще бы – чем больше втюшишь, тем лучше. И не надо писать, что у продавцов «Связного» задача такая – втюшивать, и как можно больше. Это не оправдание. Мы составили письменную претензию, приехали в салон, конечно же отказались вернуть деньги, управляющий салона около часа тянул время, наотрез отказывался понимать как можно отказываться от товара, когда он исправен, но совсем не то, что нужно, звонил операторам (убеждался, что нельзя на эти симки подключить «модемные» тарифные планы, на «билайновской» симке, например, чип другого типа должен быть для модема), в конце концов все-таки принял письменную претензию. Продавец Галин, к слову, на тот момент был перемещен куда-то на Камчатку работать. Он, кстати, не выдал вместе с покупкой какой-то там ремешок указанный в чеке как подарок — наверное себе прикарманил). В общем, юрист компании откуда-то из Новгорода (у них правило такое вроде – на нейтральной территории разбирает юрист претензии) прислал ответ, что срок по ЗПП истек, а претензия не к технической исправности покупки, а к тому что она не подходит – поэтому компания не считает возможным принести извинения и вернуть деньги. Договоры с операторами на проданные симки они тоже не могут расторгнуть (а почему-то заключать вполне могут). И еще один штрих к портрету: господин Соколов обращался к нам незадолго до всего этого с каким-то официальным запросом (мы работаем в госучреждении) и по известному нам номеру телефона моя коллега сделала попытку поговорить с ним, но секретарша сказала, что его нет и предложила оставить координаты, что мол потом мы вам перезвоним. Оставили телефон, представились (напомнили что вы к нам обращались, именно наш отдел работал с их обращением), объяснили что крайне возмущены отношением к покупателю. Гн. Соколов не вышел потом на связь.
Видите, какая двойственная суть «Связного»: заходишь в салон посмотреть телефоны – сначала все здороваются, улыбаются, «что вам подсказать?», «вы себе телефон присматриваете или на подарок?», «а давайте вам настроим Интернет в телефоне?», а как обращаешься с жалобой – так сразу становишься врагом, просто тупо дают понять, что ни к чему тут права свои отстаивать. Особо отмечу, что случай довольно хорошо иллюстрирует работу «Связного» – много написано про некачественные телефоны, а это именно к качеству обслуживания претензия, по сути клиенту подсунули совсем не то, что он хотел купить, пользуясь его незнанием. Или это у персонала «Связного» такой уровень знаний о тарифах, что продал то что человек хотел купить, но с точностью до наоборот?
Часто тут защищают «Связной» и других подобных, что, мол, втюшивать товар обязывает работа. Работа у них такая, втюшить как можно больше. А если вдуматься, то картинка вообще складывается – закачаешься! Вы же сами часто видите рекламу «Связного»: «Набираем яркие кадры»! И если там такие ЗП высокие, и коллективы дружные и легко и приятно работать, то куда потом эти кадры деваются? Магазинов-то больше не становится, самый очевидный ответ – текучка. Не у всех, очевидно, есть способности впаривать товары и услуги.
Обращаюсь к посетителям салонов «Связной» – не доверяйте продавцам ни на полслова, проверяйте всё сами. А как самый лучший вариант – идите что-либо технически сложное покупать вместе с человеком, который в этих вещах разбирается и которому в этих вещах доверяете (он будет как ваш персональный консультант – это всегда не нравится продавцам таких салонов). Я видел как посетитель – мужчина средних лет обратился к девушке с вопросом про айфон – «Какого разрешения камера?», и та потерялась, сначала назвала 8 Мп, потом 5 (речь шла о самых первых официально продаваемых в России айфонах – с камерой 2Мп), я повернулся к этому мужику и объяснил, что там нет автофокуса, никакая оптика на 2 Мп, девушка была с таким негодованием на меня посмотрела. Сейчас понимаю почему – втюшила бы мужику этот айфон с несуществующей суперкамерой на 5 Мп, мужик бы на следующий день пришел бы возвращать товар, а они бы всем магазом стали бы его посылать – сами выбирали, сами виноваты что только дома увидели что камера никакая.
Задавайте «неудобные» вопросы если вам начинают что-то навязывать (всякие бесполезные доп. гарантии, страховки и пр.).
Обращаюсь к работникам салонов «Связной» (к тем, кто еще небезнадежен) – усматривайте в клиентах людей, а не их кошельки. Понятно, что вам бывает неприятно когда приходят клиенты, качают права, орут, истерят и пр., но это же вы им продавали, учитесь работать с людьми, а не отмахиваться заученными на тренингах фразами. Глядишь, больше будет доверия, выше продажи и не надо будет из кожи вон лезть чтобы поднять продажи впариванием ненужного.