Доброго дня!

Намучилась с этой компанией. Решила написать свою историю, указать свои ошибки и дать некоторые рекомендации, как работать с DPD, чтобы тебя услышали.

Зимнем тёплым утром 13.12.2016 Отправитель передал Посылку для меня в терминале DPD в г. Симферополь. Через неделю 19.12.2016 Посылка должна была прибыть в пункт выдачи в Москве.

Т.к.никаких sms-оповещений я не получила, решила позвонить по телефону горячей линии. Молодой человек приветливо поздоровался, нашёл в своей базе данных какую-то информацию, но долго не мог выяснить, в каком месте находится Посылка. Выяснив, перезвонил через пару дней, сказал, что Посылку отправят сегодня. Это было 22-23 декабря 2016 года. Оказалось, что в день приёма Посылки в терминале было неисправно сканирующее устройство, в связи с чем на коробку не наклеили штрих-код. И так без опознавательных знаков, она валялась находилась в Симферополе. В Посылке лежала упаковка для моего товара, на который мне поступил заказ, который срочным образом к Новому году нужно было отправить моему Клиенту. Уточняю для нагнетения обстановки Учитывая мою ситуацию, я заказала экспесс-доставку. Тот самый Молодой человек подтвердил, обрадовав меня, что Посылка приедет через 3 дня.

Через три дня, конечно, ничего не пришло! Дальнейшее разбирательство с DPD я оставила на «после новогодних праздников».

В Горячей линии компании DPD есть несколько уровней сотрудников по компетенции и адекватности..

Уровень 1. Видимо, они для фильтрации… Числа 11 января 2017 года я продолжила. Позвонила узнать, где же моя Посылка. Как и в первый раз, девушка задавала те же вопросы, так же удивлялась всему, чему удивлялся тот приветливый парень. Долго выясняла, где же находится моя посылка. Оказалось, что она в Симферополе, если она вообще существует. Девушка сказала, что она написала в информационном блоке моей отправки, что нужно срочно найти и отправить мою Посылку.

Моя первая ошибка: я не записала имя того приветливого парня, на которого могла бы ссылаться и с кого можно было бы спросить.

Моя вторая ошибка: я сразу не придала большого значения некомпетентности сотрудников 1 уровня, которые по факту ничего не делали. А просто улыбались и успокаивали и писали комментарии.

Перезвонила ещё через пару дней. Мне ответила снова приветливая девушка, которая задавала мне те же вопросы, так же удивлялась и далее по списку… И точно так же оставила комментарий о том, что мою Посылку нужно срочно найти и отправить. Услышав всё это снова я наконец смекнула, что что-то не так! Эту девушку я решила не отпускать, пока хоть что-то не решиться. Видать, она тоже смекнула, что со мной тоже что-то не так. И разговор зашёл о претензии. Это дало надежду.

Я оставила претензию на официальном сайте DPD [ссылка], на которую ответили сотрудники 2 уровня. В претензии я указала всех ответственных лиц, все даты и потребовала доставить Груз за счёт DPD, предварительно изучив все документы [ссылка]. Но все мои надежды рухнули, когда я получила письмо следующего содержания:

/добрый день!

/По данному номеру заказа (…) груз не был передан отправителем.

/Просьба связаться с отправителем для уточнения информации.

/Благодарим за обращение.

Я попросила Отправителя отправить мне скан накладной и выслала в претензионный отдел. На что они ответили:

/Уважаемые партнеры, добрый день!

/От лица компании приношу Вам искренние извинения за доставленные неудобства.

/Просьба уточнить любую информацию по данному отправлению, груз 1 место, весом 2 кг.

/Возможно Вы самостоятельно расклеивали стикера и накладные.

/Спасибо.

После этого письма я долго плакала и смеялась и думала, как, по их мнению, я бы могла за их счёт разбогатеть.

А разобраться надо! Снова звоню в горячую линию. Снова квест с сотрудником 1 уровня, который я уже профессионально прохожу автоматом. Но я была готова к атаке. Наконец, я добралась, после долгих просьб, до всемогущего сотрудника 3 уровня. Шёл уже глубокий Январь 2017 года… Тут началась долгожданная разбираловка. Мы подключили бедного отправителя, который переживал больше моего. Компания методом исключения предположила, что Посылка на втором терминале в Ростове. Типа они её нашли и в ближайшее время отправят.

Вот моя третья ошибка: на фразу «в ближайшее время» я реагировала радостно, уверенная что это значит в течение 2-3 дней.

Оказалось, что квест с 1 уровнем можно уже не проходить, если называть ФИО всемогущего сотрудника и просить соединить с ним. В этот раз мне попался другой сотрудник и другая информация. Но уже точная. Теперь точно точная! Оказалось, что в Ростове этого Груза не было. И снова методом исключения, было выяснено, Груз точно в месте отправки. Но меня попросили снова подождать. Но я уже не попадалась на «в ближайшее время». Я требовала от них конкретный день и время. Теперь они сами мне звонили. Так вот, меня попросили подождать, пока терминал в Симферополе разгребёт завалы новогодних посылок. Оказалось, что моя посылка была забыта и отброшена в дальний угол, т.к. не имела опознавательных знаков. Где-то 19 января её нашли и отправили. И 1 февраля 2017 года я её, наконец, получила.

После получения Посылки (по правилам) я подала официальную претензию с просьбой возмещения стоимости доставки. В возмещении мне отказали!

 

Самые важные моменты с работой с DPD, да и с другими подобными организациями:

1. Всегда записывать ФИО сотрудника.

2. При несоблюдении сроков доставки сразу доходить до специалистов. Операторы ничем не помогут. У них другая функция.

3. Но у них есть слабая сторона. Они не могут повешать трубку, пока я не дам добро на это. Поэтому мне всегда удавалось добиться конкретной даты, когда мне позвонят.

Но я в DPDбольше ни ногой!!!