Доброго времени суток!
Моему негодованию нет предела…
Прошло буквально несколько часов с моих переговоров с данной «конторкой». Иначе язык не поворачивается назвать… Такая большая сеть по всей России, а обслуживание просто отвратительное! Не уважают своих клиентов совершенно.
Мое знакомство с СПСР-Экспресс произошло в этом месяце (декабрь 2016).
Я оформила заказ в Рив Гош, заказала для любимого духи в подарок на Новый год. В начале декабря была хорошая скидка на продукты Lancôme и доставка от 3000 бесплатно. «Hypnose Homme» — один из любимых ароматов моего мужчины. Я очень хотела порадовать его таким подарком. Но увы и ах!
Оформив и оплатив заказ, я ознакомилась с информацией, что доставка в регионы осуществляется от 7 дней. Времени у меня ещё было достаточно и я не волновалась.
13.12.2016 пришло письмо от интернет-магазина о том, что заказ был передан в службу доставки. И я начала ждать.
19.12.2016 днём мне поступил звонок с Московской линии доставки, я была на работе и ответить не было возможности. После этого звонков не поступало совсем. С одной стороны, конечно, я сама не ответила, но с другой стороны неужели нельзя позвонить ещё раз? Немного смутил этот момент, но я грешила на себя из-за пропущенного звонка.
Ранее я не была знакома с СПРС и с тем, как они «ответственно» относятся к доставкам и как с ними связываться. По этому вопросу я написала в службу поддержки интернет-магазина Рив Гош. Мне подробно расписали каким образом я могу связаться с доставкой, сообщили, что мой заказ уже в городе и уверили, что передали информацию о необходимости выйти со мной на связь.
Дождалась ли я звонка? Конечно, нет! На следующий день была полнейшая тишина… Я решила воспользоваться их сайтом для проверки статуса заказа. На сайте отображается информация, что мой заказ в Перми с 17.12.2016. И за эти дни никто особо не торопится согласовать доставку.
На следующий день 21.12.2016 через сайт я назначаю удобную мне дату доставки 22.12.2016 (отображалась как ближайшая доступная дата) и время с 14.00-18.00 по местному времени. В этот день я была совершенно свободна и могла ждать хоть целый день.Я никуда не выходила, телефон со мной. Ни звонка, ни курьера. Я терпеливо ждала до 18.00. И чудесным образом на сайте появляется информация, что меня оказывается и дома нет! Якобы курьер приезжал в 15.30! Чудеса!
Решила позвонить по номеру указанному на сайте, как «Служба контроля качества». И тут начинается самое весёлое! При звонке отвечает автоинформатор о том, что всю информацию о заказе Вы можете сами узнать и изменить в личном кабинете на сайте. Далее предлагают нажать определённые клавиши для получения той или иной информации.
Выбираю цифру 2 (узнать статус заказа) — звонок сбрасывается. Пробовала несколько раз… Итог одинаковый! Я начала звонить ещё, уже нажимала 0 (связь со специалистом). Ожидаю на линии… Проходит первый гудок и меня скидывают!!! Я позвонила 9 раз по номеру общей линии контроля качества. Далее я начала прозванивать номер для Москвы, также скидывают (а звонок между прочим платный). Звонила по номеру своего региона — скидывают.Я начала нервничать. Для чего указывать номера, если невозможно связаться???
Нашла на сайте почту службы поддержки, по которой можно задать вопрос. Написала… Объяснила ситуацию.
Добрый день!Номер заказа 571****.Проблема в том, что до сих пор заказ мне не доставлен. Дозвониться до Вас по номеру службы качества не могу.Через личный кабинет показывает, что заказ находится в моем городе с 17.12.16. Со мной былаодна единственная попытка связаться, так как я пропустила звонок, видимо мой заказ решили отложить.Через личный кабинет я указала желаемую дату доставки 22.12.16: время с 14.00 до 18.00.И до сих пор мне никто не позвонил, ничего не привезли.
Ответили мне в течении 10 минут. Достаточно быстро.
Добрый день!Спасибо за направленное письмо!ПО Вашему заказу была попытка доставки сегодня 22.12.2016 в 15.30.По информации от курьера, получателя не было дома.Ожидайте повторного звонка для согласования времени и даты доставки.С уважением,оператор контактного ЦентраООО «СПСР-ЭКСПРЕСС»
Но! Вопрос мой не был решен и даже вникнуть никто не попытался! Я написала снова, уже несколько гневное сообщение:
У меня корректных слов не будет сейчас. Вы обнаглели что ли? Я Вам говорю, что мне, во-первых, никто не звонил. Если курьер приехал, он не должен позвонить? Если Вы мне будете доказывать, что он звонил, я принципиально возьму детализацию звонков. Во-вторых, Вы как считаете, если я назначаю время, меня дома нет? Я целый день дома жду своего заказа!!!! Может быть не хотят доставлять, потому что у меня доставка бесплатная?Я уезжаю из города 27.12. Мне нужен мой заказ до отъезда. Как Вы будете решать этот вопрос?Куда мне писать,звонить по поводу отвратительного выполнения работы по доставке?
Мне пришли несколько отписок, единственный вариант «Ожидайте звонка».
Добрый день!Спасибо за направленное письмо!В базе данных указанна данная информация.Ожидайте повторного звонка для пересогласования времени и даты доставки.С уважением,оператор контактного ЦентраООО «СПСР-ЭКСПРЕСС»
То есть писать что-либо бесполезно. И меня забавляет тот факт, что компания не верит своим клиентам, когда те говорят, что никто не приезжал! После прочтения отзывов на этом сайте, я понимаю, что это нормальная ситуация для этой службы и они совершенно не стыдятся наглого вранья! Раз курьер написал, что дома нет, значит нет! И все твои аргументы не имеют смысла…После моей попытки добиться чего-либо по почте, мне перестали отвечать.Я решила снова звонить на линию. И я дозвонилась. Правда, провисела на линии около 15 минут, пока освободился оператор.
Оператор №1, звонок первый:
Заново объясняю всю ситуацию, что курьер не приезжал, что никто со мной не связывается все эти дни вообще… Задала вопросы, но после ответов я в шоке!
1. Почему указано, что курьер приезжал, если его не было? Со слов девушки-оператора: курьер может поставить статус, что клиента не было дома, если не успевает все заказы доставить. Здорово! Я доставить не успел/не захотел/было лень ехать, но лучше-ка укажу, что это клиента не было! То есть скидывает ответственность на клиента
2. Уточнили адрес, все от верно указанно вплоть до этажа. А так можно было бы скинуть, что я неверно указала информацию и он соседям звонил, ага.
3. Решили согласовать другую дату доставки. Я заранее объяснила, что я уезжаю 27. И тут мне говорят, что доставка возможно только на 27 число! Опять же вопрос: если не по моей вине заказ не был доставлен в то время, когда мне удобно, почему я должна под них подстраиваться, а не наоборот? Непонятно зачем тогда по всем номерам автоинформатор предлагает самостоятельно выбрать время и дату доставки на сайте? Моя дата статусы согласования прошла. И никто не сообщает о задержках, что доставка не может быть осуществлена по каким-либо причинам.
Из-за того, что я уезжаю мне предложили два варианта решения вопроса:
- Позвонить в магазин, где я заказывала, чтобы они для меня организовали другую доставку.
- Съездить на другой конец города и забрать самой. Я задала логичный вопрос, если доставка для меня бесплатная, значит магазин её уже оплатил, и какого черта я должна ехать на другой конец города за своим заказом? На это мне вразумительно ответить не смогли.
4. Куда мне жаловаться ? Говорят, пишите письмо, но я уже писала! Говорят, звоните на линию Службы контроля качества, но я туда и звоню! Именно с нее меня переводят на этих операторов.
И тут меня прорвало… Всегда передерживалась мнения, что нужно общаться корректно, ведь сам оператор не виноват, но тут я не смогла сдержаться. Такого наплевательского отношения я ещё не видела. Адекватного ответа на мои вопросы мне она не дала. Сказала, что переведёт меня на 2-ую линию для согласования другого времени доставки. Но там время ожидания не меньше и, когда время разговора доходит 30 минут, разговор сбрасывается! На вторую линию меня так и не перевели. И, конечно, информация о звонках у них не отображается и куда меня перевести хотели, никто не знает.
Я позвонила снова. Прождала также минут 10.
Оператор №2, звонок второй:
1. Эта мадам уже откровенно грешила на меня с полной уверенностью, что это меня не было. Видимо, думают, что половина клиентов не в себе, назначают даты и сбегают с адреса, на который доставка заказана.
2. Также начала уточнять мой адрес и заявила, что якобы не указан этаж и подъезд. Да я только что звонила и все там записано, только что все проверили! Она не могла мне ответить ни на один вопрос абсолютно, говорила, что она не владеет данной информацией, почему не звонят и т.д.
3. По проблеме с моим отъездом предложила решение еще круче: написать доверенность на кого-нибудь другого. Отлично, ещё я буду ездить к нотариусу и платно её заверять.
С горем пополам убедила её перевести меня на человека, который владеет информацией и может ответить. Перевела на 2-ую линию… и все та же история. Прошло полчаса и сброс.
После этого позвонила в Рив Гош, сообщила о проблеме. Отнеслись адекватно, отправили запрос на имя руководства для возможного решения проблемы до моего отъезда.Но я так чувствую, что не решится с такими темпами ничего! И я буду вынуждена завтра отказаться от заказа. Потому что с этой службой доставки, я не получу его НИКОГДА!
Не советую никому связываться с данной организацией, только нервы себе попортите. Жаль, что нельзя оставлять отзывы без звезд! Они и одной не заслужили.
——————————————————— Обновление ———————————————————————
После обращения в Рив Гош случилось чудо! Мне позвонили на следующий день из филиала моего города. Звонил руководитель. Говорил о том, что ему поступил звонок из СПб по поводу моей ситуации. Обещал выяснить, что там с курьером, приезжал ли он (хотя что тут выяснять). И волшебным образом освободилось места для доставки моей посылки в субботу! Прям магия да и только.
В субботу посылка была получена, курьер приехал. Никаких сложностей больше не возникло. Да только случилось это из-за жалобы в Рив Гош!!! Поэтому, девочки, всем советую сразу звонить в Рив Гош, если Ваша посылка идет оттуда. Иначе вопрос не решается.
Жаль, что для получения своей оплаченной вещи, мне нужно было приложить столько усилий и попортить себе нервы.
И обидно, что из-за такой доставки из Рив Гош больше заказывать ничего не хочется, хотя это не их вина.
By 
