Будучи постоянным клиентом [ссылка] за 4 года заказывала штук 70 книг, посуду, косметику и бытовую технику… Нареканий к качеству покупок, сервису и ценам не было ни разу.
На сегодняшний день (март 2014 года) отмечаю стабильно развивающуюся ЛАЖУ со стороны магазина по многим фронтам… К примеру, из последних 10 заказанных книг 3 оказались поврежденными. Вывод: либо это халатность персонала, либо политика компании.
Как любил говорить один мой бывший коллега — «Кто заплатит двойную цену — второй товар может получить бесплатно».
Еще один неоднозначный момент — новая система (АНТИ) лояльности для покупателей. Теперь клиенту можно заработать определенный статус, который дает ряд СМЕШНЫХ привилегий. Вроде как это должно заинтересовать покупателя, если бы эти «бонусы» были ПРОДУМАННОЙ системой лояльности. И вот она! Предлагаю заценить.
———————————————————————————————————————————————————
Итак, если покупать в год на 10000 руб. — Озон предлагает клиенту:
- 2 бесплатные доставки (в среднем по 99 р. каждая),
- подарок на День рождения 250 руб, не густо, но спасибо всё-равно,
- 20% скидка на товары 4 раза в год, не распространяется на технику,
- ну и, 5-я книга из заказа за 1 руб. — тут надо пояснить, за один рубль — это самая дешевая книга в заказе, то есть если в заказе:
- 1-я книга — за 500 р.
- 2-я книга — за 400 р.
- 3-я книга — за 300 р.
- 4-я книга — за 200 р.
- 5-я книга — за 100 р.
то за 1 р. подарят именно ту, которая за 100 р., так что заказывать лучше книги примерно одной цены, тогда вроде как скидка получится 20%. Что я и делала.
————————————————————————————————————————————————————
Для более «солидных» статусов, с суммами покупок от 20000 руб. и 50000 руб. отмечаем, что появляются уж совсем смешные привилегии, а именно — еще немного бесплатных доставок, чуть больше подарок на День рождения и! внимание! «Гарантия [ссылка] и быстрый возврат», магазин как бы заранее настраивает на то, что возможно товар придется возвращать. Причем для простых смертных такой «скачухи» не будет, все круги ада пройдёте, намекает Озон.
по бесплатным доставкам был такой случай. Сделала заказ, отметила использование одной из бесплатных доствок (всего их было 4). 2 дня заказ в обработке, решила дополнить свой заказ. Так как сделать это сайт не в состоянии, нужно аннулировать старый заказ и перезаказать всё по новой. Что я и сделала. Снова стала выбирать бесплатную доставку и с досадой отметила, что их теперь 3. Написала в сервис, мол, как так, заказ не доставляли, а одну доставку сняли? Оператор ответила, что в случае аннулирования заказа клиент не имеет права претендовать на неиспользованную льготную доставку. Вот спасибо! Тогда сделайте возможным дополнение заказа, раз это можно сделать только путем аннулирования. Что это? Буду я лояльной после этого?
Еще один МОМЕНТЕЦ! Объявили акцию — скидка 20% на всю косметику. «Вот это удача» — подумала я. «Вот это не совсем так» — сказал мне ОЗОН. Давно хочу купить лаки определенной марки. На Озоне они есть, но их цена 490 р., против цены 390 р. других сайтов, предлагающих этот товар. Но доставка в регион у этих сайтов зашкаливает, чтобы выгодно купить лаки, это нужно заказать штук 10 хотя бы. И тут Озон расщедривается, думаю, точно закажу! И тут, цена на лаки теперь уже 511 р. !!!!, а со скидкой 20% выходит 411 р. Всё-равно дороже, чем 390 р. у московских магазинов! И такая метаморфоза произошла с другой маркой лаков — раньше Озон предлагал их по 333 р., это нормальная цена, у нас в магазине такая же. Во время акции они становятся по 349 р., со скидкой 279 р. Короче, 20% — скидка красивая, но честнее было бы оставить всё как есть и объявить скидку поменьше.
А привилегия «специальная телефонная линия» для платинового статуса? — как-то совсем прибивает. То есть если моя годовая сумма покупок — 49999 р. — буду звонить оператору Кате, а если сумма от 50000 р. — звоню той же Кате, но чувствую себя по-королевски! Генерального директора телефон дайте, личный, вот это привилегия уже! Тем более, что есть что ему сказать.
Есть и плюсы шопинга в [ссылка]:
— много категорий товаров и большой ассортимент — от косметики до бытовой техники;
— цени низкие, НО! только относительно НЕКОТОРЫХ магазинов города, но не других интернет-магазинов;
— есть возможность оплаты при получении в пункте выдачи (есть во всех крупных городах).
Собственно, из положительного это всё. Это не конкурентоспособные плюсы, как мне кажется. Кто покупает онлайн, отметит то же.
Минусы:
1. Доставка в пункт выдачи ПЛАТНАЯ (от 99 р.),
бесплатно доставляют заказы стоимостью аж от 10000 р., во многих других магазинах эта услуга входит в стоимость, либо от суммы заказов ну никак от 10000 р.; льготные доставки программы лояльности предоставляют на определенных условиях, не в пользу лояльности покупателя;
2. Цены на некоторые товары на порядок дороже, чем в нескольких других онлайн магазинах.
Например, всем известные амер. лаки Zoya, у дистрибьюторов в онлайн магазине стоят 360-390 р., в спец. магазине моего города — 460 р., в Озоне 490 р. (а в период акции стали по 514 р. минус скидка), и это еще называется «Специальная цена». И таких примеров тьма, стоит только поискать.
3. Сроки доставки в последнее время очень затянуты (по 3-4 недели вместо обещанных 2-х);
4. Отсутствует информация о сроках годности товара, о его составе (косметики, например), так что подобные сведения могут стать сюрпризом при получении;
5. Простые вопросы о товаре нужно отправить на электронную почту, их рассматривают в течение 2-х дней (реально в течение 1, реже 2-х).
И это «Онлайн мегамаркет №1»!!! Как думаете, удобно спросить о сроке годности крема для рук и ждать ответа в течение суток-двух?? Тогда как во многих Интернет-сервисах давно работают он-лайн консультанты; кстати, есть возможность позвонить прямо с сайта, у меня не получилось, меня НЕ СЛЫШАЛИ! Тогда как прекрасно слышат на том конце провода в САЙП и АГЕНТЕ, то есть с моими настройками всё в порядке по сути.
6. И главное — претензии к качеству товара.
Недавно заказала книги по акции «5-я книга за 1 руб.», и если раньше я была рада подобной выгоде, то сейчас у этой выгоды обратная сторона — книги стали присылать ПОВРЕЖДЕННЫМИ. Я всё понимаю, конечно, получила книгу за 1 руб. вместо 400-500 руб., страницы на месте — читай и радуйся, но магазин позиционирует их как новые, нигде не указано, что получишь 5-ю книгу за 1 рубль и будь готов к тому, что они будут по сути выбраковкой.
7. Невнимательно формируют заказ.
Заказала книгу в твердом переплете, прислали в мягком. Замечательно просто, практически одно и то же!
************************************************************************************************************************
Первый проблемный заказ был в декабре.
Заказ состоял из 4 книг, 4-я по акции за 1 руб. Обложка помята и надорвана. Видно, что книга новая, в руках не держали, но где-то обошлись с ней неаккуратно. Стоимость книги 150 р. и я сочла это мелочью, неприятным совпадением, так как раньше подобного за любимым магазином не водилось.
Второй заказ — февраль 2014 — состоял из 6 книг, по акции 5-я за 1 р.
Тут повреждены уже 2 книги! Первая — вместо книги с твердым переплетом прислали её же, но в мягком. Смотрю, не я ли перепутала книги и положила в корзину именно в мягком переплете? Нет, всё верно, о чем мне гордо сообщает сайт «Эту книгу Вы уже покупали», синий значок рядом с ценой, обратите внимание — именно в твердом переплете!
Наводим курсор на книгу в мягком переплете — и вот! Не покупали мы её, нет значка!
И что окончательно добило — обложка книги еще и примята, виден залом, причем фирменная наклейка «OZON» приклеена на этот залом, так как сама наклейка целая, а значит, ее клеили уже на помятую обложку. И тут два варианта, либо сотрудников не учили выявлять брак и не отправлять его, либо так и надо. Цена — 437 р., по чеку мне досталась за 1 р.
Синяя книга, кстати, подарочное издание, предназначалась в подарок коллеге. У книги надорван корешок и небольшие царапины на обложке, на подарок уже не пойдет. Цена — 446 р. Спасибо, ОЗОН, удружил!
*************************************************************************************************************************
Конечно, следовало бы отказаться от заказа еще при получении, но забирали знакомые, так как я живу за городом. Я представила как буду сейчас оформлять возврат, отправлять по почте, на а/я магазина. Где гарантия, что она дойдет? Нет гарантии. Где гарантия что ТАКОЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ магазин не скажет, что книгу не получал? Тем более нет. Я решила не возиться, вот просто не терять время и деньги! Конечно, я не права. Магазины в подобных случаях на это и рассчитывают, а нам, покупателям, следовало бы самим диктовать стандарты качества обслуживания. Но определенные выводы я сделала.
Кроме того, точно не стану вносить предоплату за заказ. Не понравилось качество — забирайте назад, доставка туда и обратно за ваш счет.
P.S. Решила написать в сервисную поддержку о моей проблеме, приложила эти же фото, через сутки ответ: извините за неудобства, подобное у нас исключено, всё очень тщательно упаковывается, персонал склада штрафуется за отправку брака; отправьте книгу на наш адрес, мы рассмотрим и вернем деньги или заменим товар; в качестве извинения за неудобства Вам скидка на последующий заказ — 5%». Такие вот дела. Мне уже дали понять, что «Рафик не виноват», такого быть не могло. О чем говорить дальше??? Знаете, я отправлю книгу, хотя бы одну из 3-х. Просто ради опыта на будущее. О результатах отпишусь.
P.P.S. По данному вопросу в сервисе таки ответили, что книгу примут без проблем, нужно только отправить ее по почте с минимальной объявленной стоимостью и деньги, на нее потраченные, мне вернут! А обошлась она мне в 1 р.! Сказали, вот 1 р., значит, и вернут! Мне книгу ПОМЕНЯТЬ нужно, вот и всё — а в ответ тишина. Спасибо, за 1 р. я её почитаю уже, помятую и в мягком переплете.
Так что сервис [ссылка] становится моим аутсайдером в категории покупки он-лайн. За такие танцы с бубнами, не хочу. Уже не держат марку. Честно, очень жаль! За 2 месяца мелочей тысяч на 10 заказывала и уже столько проблем.
By 
